CRM Programı Nedir?
CRM (Customer Relationship Management) müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir ve rehberlik etmek, beklenti oluşturma aşamasından, satış süreci boyunca, satış kapama ve son aşama olan satış sonrası müşteri desteğine kadar müşterilerle olan ilişkileri yönetmek için yapılandırılmış yaklaşımları ifade eder. CRM programı normal olarak kurumun içinde tutulur ve aslında yazılım satın almak ya da yazılım kiralamak, sunucu satın almek ya da kiralamak anlamına gelmektedir.Ya da, son zamanlarda daha çok karşılaşılan bir durum… Ya da, son zamanlarda daha çok karşılaşılan bir durum olarak, bulut hizmet sağlacıyıcı anlamına gelen trend yazılımı donanım ve yazılım güncellemelerini, onarımını ve veri yedeklemelerini ve kullanıcıların kayıtlarını gerçekleşmesini sağlayan bulutta çalıştırılabilir, bulut sisteminde, donanım , yazılım, destek ekibi gerektirmeksizin aylık ödemelerle, ve internet ve tarayıcı üzerinden sisteme erişilebilmektedir.
CRM İşletmeye Nasıl Fayda Sağlar?
CRM yazılımı her büyüklükteki işletme için her çeşitte geniş fayda sağlayabilir. Evden çalışan biri de, küçük ya da çok büyük bir işletme sahibi biri tarafından bir CRM programı kullanarak işler inşa edebilir ve tüm bunları aşağıdaki yollar izlenerek gerçekleştirilebilir :
– Mailleşme, fiyatlandırma, faturalama gibi yoğun çaba sarfedilen süreçleri otomatize etmek
– Email karmaşıklığından beklentilere ve müşterilerden reklam ürünleri, hizmetleri ve promosyonlara kadar işlerin takibi
– Websiteden liderlere erişim, onları satışa dönüştürmek
– Ranadevular, aramalar ve emailler gibi önemli satış aktivitelerinin seyrini tutmak
– Küçük işletme hesaplarını entegre etmek
– Proje yönetimi ve görev izleme entegrasyonu
– Otomatik müşteri hizmeti sağlayıcı
CRM stratejilerini uygulamaya koymadan önce hangi alanlarda gelişmeye ve bazı temel ölçülebilir metrikler ileri sürmeye ihtiyaç olduğunu tavsiye etmek gerekirse:
– İndirgenmiş satış yaşam döngüsü zamanı
– Fiytalandırma ve faturalama zamanının daha hızlı dönmesi
– Daha etkili mailleşme
– Daha iyi bir-üst-ürünü-satış fırsatları
– Daha yüksek satış adetleri
– Daha etkili müşteri desteği
Anlık detaya girmeye ihtiyacınız yok, aslında hedef takip sistemi sahibi olmayabileceğiniz herhangi bir güncel metrik ölçümü almaya uygun olmama ihtimalleridir.
Fakat asıl çözülmesi gereken sorunların tanımlanmasıyla öncelikle uygulamak istediğiniz CRM alanlarını ve geliştirmek için öncelikle göz önünde bulundurduğunuz kesin metrikleri düşünmeye başlayabilirsiniz. İş çevreleri sıklıkla görülen iş sürecindeki var olan gelişimleri, takım çalışmaları ve iş karı için CRM çözümleri uygular. En temel CRM sistemleri üç temel modüle bölünmüştür :
– Pazarlama
– Satış
– Müşteri hizmeti
Pazarlama
CRM pazarlama fonksiyonları işiniz için pazarlama stratejileri yaratmanıza izin verir. Örneğin; bir işletme sahibisiniz fakat var olan müşterilerinize özel bir yılbaşı indirimi önermek istiyorsunuz, CRM’e -ilgili tüm görevler ile birlikte- kampanya ekleyebilirsiniz : el ilanları oluşturabilir, mail düzenleyebilir, email ile kampanya gönderebilirsiniz, vb.
Email kampanyasını bir link ile websitenizdeki bir forma bağlayabilirsiniz ve daha sonra kampanyadan üretilmiş tüm ilgili başlıkları kampanya ile ilişkilendirebilirsiniz.
Son olarak, kampanya sonucunda gerçekleşen tüm satışlar CRM’de gelir olarak kaydedilir, kampanyaya yapılmış olan doğru ‘’yatırım karlılığını’’ (ROI) verir.
CRM’i uygulamaya koymak, ileriyi düşünmekle ve işiniz için fonksiyonlar inşa etmekle ilgilidir, böylece gelişmek için altyapıya sahip olunmuş demektir. Ben evden çalışıyorum benim CRM programına ihtiyacım yok gibi yanlış bir düşünceye kapılmamak gerekir. Pazarlama kampanyaları herhangi bir konuda olabilir; yeni yıl teklifleri, yaz indirimleri, ticari sergiler, televizyon reklamları, dergi yayınları, gazete reklamları, Facebook kampanyaları… Herhangi biri yeni bir iş meydana getirmek için tasarlanabilir. Asıl nokta, CRM tüm bu süreçleri daha etkili daha yapılandırılmış ve bu kampanyaların gelir elde etme açısından nasıl yapılacağına ve dolayısıyla yatırımların geri dönüşüne dair doğru fikirlerin oluşmasını sağlamaktadır.
Satış
CRM Satış modülü gerçek analizler yapmaya ve lider ele geçirme kuşaklarını içeren satış süreçlerini baştan sona iyileştirmeye yardım eder, niteliklendirmeye ve dönüştürmeye liderlik eder, alıntılar vasıtasıyla faturlandırma yapar. Tüccar, evden çalışan ya da küçük – orta ölçekli girişimci olup olmamaya bakılmaksızın, bir CRM programı, iş sahibine ya da çalışan takımına müşterilerle önemli etkileşimler elde ederek ve satış yaşam döngüsünü baştan sonra izleyerek satış liderliği gerçekleştirir (aramalar, toplantılar vs); aynı zamanda tüm bu süreçleri muhasebe sistemiyle de entegre eder.
Tipik bilgi depolama seçeneklerini ağaşıdaki gibi sıralayabiliriz;
– İşletme görünümü, detayları, vb
– Satış tipleri (hizmet, destek, ürün vs)
– Beklenen satış geliri
– Beklenen kapanış tarihi
– Satışın anahtar insanları ve onların rolleri (karar verici, etkileyici vs)
– Satışla ilgili anahtar tarih ve ana noktalar
– Her bir satış sahası görünümüyle iletişim
Bir CRM programı, satış etkinliğini satış süresini azaltıcı fonksiyon -tekrar eden mail kalıpları, arama senaryoları, fiyatlandırma ve faturalama kalıpları, teşekkür notları, hatırlatmalar ve bunun gibi- sağlayarak, arttırmaya yardım edebilir.
Müşteri Hizmetleri
Müşterilerin 360 derece görünümü ile ilgilidir ve satış sonrası desteğin nasıl yapılacağına dair bilgi verir. Bir CRM programı, benzeri olmayan bilet numaraları olan ve çoğunlukla meydana gelen durum çözümleri yapan lojistik desteği vermeye uygun olmak açısından yapılandırma sürecini bir bütün olarak düşünerek müşteri destekleme yönetimini gerçekleştirmeye izin verir. CRM aynı zamanda e-mail ayrıştırma desteğine adanmış, self servis destek makaleleri, destek talep sorumluluklarıi canlı destek ve dahasını içeren genişletilmiş müşteri merkezi fonksiyonu şeklinde daha güçlü bir online destek çözümüyle entegre edilir. Sonuç olarak; müşteriler için daha iyi bir destek platformu, mutlu sonuçlandırılan müşteri iletişimi, daha çok tekrar eden işler elde etmek için ideal çözümler elde etmeye olanak tanır.
Fiyatlandırma ve Fatura Yönetimi
Bir CRM programı, faturalama ve fiyatlandırma süreçlerini profesyonel görünümlü kalıplar aracılığı ile otomatikleştirir. Yönetim ve satış sahası üzerinde bulanan satış ekibinin girdiği bilgiyi içeri çeker.
Muhasebe ve Ödeme İzleme
CRM programı, faturalama, online muhasebe sistemi gibi diğer iş çözümleri ile entegre edilebilir. Böylece faturalandırma bildirimi yapmak için ödemeler ve diğer online ödeme geçişleri izlenebilir. Halihazırda kullanılan muhasebe çözümleri CRM sistemine yeni geçecek şirketlerde diğer üçüncü kişi muhasebe yazılımları ile CRM programı entegre edilir.
Mobil
CRM programına dair en iyi şey, tüm bu sabit olarak kullanılan özelliklerin mobil telefon ya da tablet gibi cihazlar üzerinden de nerede olunursa olunsun kullanılabilir olmasıdır. Çalışan kişi ve takım arkadaşları ofiste birlikte çalışmak, fikir üretmek ve bilgi paylaşımı yapmak için uzun toplantılar gerçekleştirmek zorunda kalmadan, tamamen mobil cihazlar aracılığı ile bulutta toplanan, gerçek zamanlı olarak güncellenen verileri kullanarak birlikte çalışma imkanına sahip olurlar. Verimli satış sahasındaki, destek sahasındaki senaryolar, proje yönetimi, site içi faturalama ve dahası mobil olarak CRM programı üzerinden gerçekleştirilebilmektedir.
Sonuç olarak, tüccar, freelance e-ticaret işi yapan, küçük işletme sahibi ya da daha büyük iş girişimcisi olmak fark etmeksizin, bir CRM programı, iş çevrelerinde görünürüğü arttırarak ve böylece önemli kararlar vermek gereken durumlarda ihtiyaç olunan kritik iş istihbaratı vererek iş süreçlerini büyük ölçüde iyileştirebilir. Bunlara ek olarak, CRM programı yönetici ve çalışan ekibinin çalışmasını daha verimli ve etkili kılar.