Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) ‘nin kısaltması olan CRM, satışlar ya da hizmetlerle ilgili olsun farketmeksizin, bir firmanın müşterileri ile olan etkileşiminin tüm yönlerini kapsar. CRM ‘i tanımlamak için kullanılan en yaygın anlatım tarzı aynı zamanda işletmeden müşteriye (B2C) ilişkiyi tanımlarken de kullanılır. CRM sistemlerinden aynı zamanda işletmeden işletmeye (B2B) ileri yönetirken de faydalanılır. CRM sistemi ile, gerçekleştirilen iletişim ayrıntıları, müşteriler, anlaşma ve kazanım sözleşmeleri, satış hedefleri ve daha fazla bilginin takibini de yapmak mümkün olur.

CRM Stratejileri Nelerdir?

CRM, işletmelerin faaliyet gösterdiği alanları iyileştirmek için bazı stratejiler kullanır. Bu stratejileri ana başlıklar halinde aşağıdaki gibi sıralaybiliriz :

• Müşterileri anlamak
• Mevcut müşterileri daha iyi bir müşteri deneyimiyle korumak
• Yeni müşteri cezbetmek
• Yeni iletişim ağı edinmek
• Kazançları arttırmak
• Müşteri yönetimi maliyetlerini azaltmak

CRM’in Sağladığı Faydalar

CRM ‘in pek çok firma tarafından kabul görmüş en büyük faydası, işletmeye ait tüm veriye tek ve basit bir lokasyondan erişebilmeye izin veriyor olmasıdır. CRM sisteminden önce, müşteri verileri dökümanlar, email sistemleri, mobil telefonlar ve hatta kağıtlara alınan notlar ile departmanlar arasında paylaşılıyor, bilgi ilkel bir şekilde ve güvensizce yayılıyordu. Departmanlardan (örneğin, satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, insan kaynakları vs) gelen tüm veriyi merkezi bir lokasyonda depolamak yönetime ve çalışanlar için ihtiyaçları olduğu anda en güncel verilere hızlıca erişim imkanı sağlar. Departmanların birlikte iş yapmaları kolaylaşır, otomatikleştirilmiş süreçlerin daha verimli hale getirilmesine yardımcı olur ve iş akışlarını iyileştirir.

Diğer faydalarından ise; müşterilerim tüm bilgilerinin 360 derece görünümünü sağlamak, müşterilerin ve genel pazarın ne istediğini anlamaya yarayan bilgiler vermek, var olan uygulamaların tüm işletmenin sahip olduğu bilgilerle birleşmesini sağlayan entegrasyonu yapmak şeklinde bahsedebiliriz.

Teknolojinin CRM Üzerindeki Etkileri

Teknoloji ve internet işletmelerin müşteri ilişkileri stratejilerine yaklaşım tarzına yön verirken teknolojinin avantajları müşterinin satın alma davranışlarını değiştirdi. Firmaların müşterileriyle iletişim kurmak için faydalandığı pek çok yoldan müşterilere ait veri toplanabiliyor. Özellikle akıllı telefon uygulamaları gibi self-servis kanallarının yayılmasıyla müşteri ilişkilerini elektronik olarak yönetilebilmek mümkün olmaya başladı. Söz konusu veriler olunca, müşteri ilişkileri yönetiminin en çok ihtiyaç duyduğu etkenlerden biri teknolojiye olan güvendir. Yine de iyi bir CRM sisteminin stratejileri ve süreçleri, müşteriler ile ilgili bilgiyi toplayarak, yöneterek ve linkleyerek satış ve hizmetlerde en etkili şekilde kullanılabilecek halde depolar.

İş Takip Programına İhtiyacınız Var mı?

İş takip programı, işletme sahibi olarak hayatınızı daha kolay kılar, aynı zamanda satış ekibinin satış sürecini daha verimli ve modernize edilmiş bir şekilde tamamlamasına yardımcı olur. Buna rağmen, henüz iş takip programı kullanmakra hala çekimser davranan işletmeler bulunmaktadır.

İhtiyacınız olan güçlü bir takip yönetimi sistemi…

Temel olarak, iş takip programı organize edilmiş farklı kaynaklardan elde edilen bilgiyi, ihtiyaç doğduğu anda kolayca erişebilir kılarak korur. Küçük işletmelerin büyümesi için. Geleneksel email, mobil ve diğer adres defterleri çoğunlukla yetersiz kalmaktadır ve bu metotlar uzun dönemde sürdürelibilir çözümler sağlamamaktadır.
Şirket içinde gerçekleştirilen işlere ait bilgileri daha iyi bir yoldan depolamak ve yönetmek istiyorsanız, İş Takip Programı işletmeniz için en iyi çözüm olacaktır. İş takip programı, müşterilerle yapılan görüşmeler, satış geçmişleri, online pazarlama teknikleri, işletmenin çalışma şekli ve zamanı, demografik yapısı, çevreyle olan ilişkiler ve çok daha fazlasını kapsayan; işletmenize ait her tipte iş detayı için başlıbaşına bir veritabanı görevi görebilmektedir. Ek olarak, iş takip programı satışçılar, ortaklar, iş partnerleri gibi dış ilişkileri de güvenilir bir şekilde yöneterek şirketinizi sürekli su üstünde tutmaya yardımcı olur.

Satışları arttıracak otomatikleştirilmiş bir yol arıyorsunuz…İş takip programı, satışları arttırmak için gerekli olan araçları sağlar ve daha etkili pazarlama kampanyaları uygulamak için yön verir. Bunlar :
• Müşteri potansiyeli yaratmak : Sosyal medya, website ziyaretçileri, gelen aramalar, bülten kayıtları vb kaynaklardan otomatik olarak yeni müşteriler bulmak
• Potansiyel büyüme : önceden ayarlanmış emailler ve görevleri otomatik olarak yöneterek ya da direkt olarak sizin ulaşmanızı sağlayarak tüm satış hattına başarılı satış kapama yönlendirmesi sağlar.
• Email pazarlaması : Email listelerinin otomatik oluşturarak, mail pazarlama kampanyasının gerçekleştirilmesini ve performans ölçümünü sağlar. Aynı zamanda hatırlatıcı maillerle öenmli görevlerin atlanmasına engel olur. Müşterilere, tercihleri ve satın alım geçmilerini analiz ederek, öneri mailleri göndererek kaçan fırsatların onarılması için yeni fırsatlar yaratmaya yardımcı olur.
• Satış kotası ve faturalama : Her bireysel müşteri ve müşteri grubu için satış kotası belirlemek. Satın almaya ikna olan müşterilerin otomatik olarak faturalanması ve öncelik sırasına koyulması.
• Satış tahmini yapma : Uzun ve kısa dönemler için ayrı ayrı potansiyel satışları ve satış fırsatlarını, toplanan verilerin analiz edilerek saptanması
• Performans izleme : Herbir satış temsilcisi için satış rakamlarını, satış kotalarını, teşvikleri ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak diğer metrikleri içeren kendi hesaplarını takip edebilecekleri bir ortam sunulması
• Rakip takip etme : Rakiplerin attığı her adımın sosyal medya, basın bülteni ve diğer haber kaynaklarından izlenmesi ve bir sonraki adıma ışık tutacak şekilde rapor edilmesi

Küçük işletmelere uyarlanabilecek olan iş yazılımlarının en kapsamlı ve en çok tercih edileni CRM (Customer Relationship Management) programıdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni ifade eden bu yazılımlar, yalnızca firma ile müşteri arasındaki iletişimi yönetmekle kalmaz; aynı zamanda firma içinde devam eden iş süreçlerini de organize eder. Her işletmenin kendine ait bir iş dsiplini vardır. Haliyle piyasada sıkça karşılaşılan paket program yüksek maliyetlerinin yanı sıra her sürece hitap edemediği için verimsizdir. Birçok firma bu paket programları kullanırken farkında olmadan asla ihtiyaç duymayacağı fonksiyonlara ödeme yapmakta, aynı zamanda paket programın yetersiz kaldığı alanlardaki ihtiyacın giderilmesini sağlayacak farklı ürünler için ekstra ücret ödemek durumunda kalmaktadırlar.

Küçük işletmeler, CRM yazılımı seçerken öncelikle birlikte çalışacağı firmaya karar vermelidir. CRM programıyla yeni tanışacak firmalar için öncelikle iş süreci analizi yapılır. Firmanın yaptığı işi, çalışma şeklini ve kullanılan programlar ile tanışılır. Firmanın halihazırdaki iş akışlarındaki eksik ve problemli bölümleri tespit edilir ve giderilmesi için çözümler üretilir. Sorunsuz alanlarda verimlilik arttırmaya yönelik çalışamalar yapılır. Firma satış yapıyorsa satışları arttırmaya, hizmet üretiyorsa daha etkili üretime odaklı çözümler üretilir. Ürettilen çözümler birbiriyle ve firma ile entegre edilir. Firmanın ihtiyaçlarına yönelik fonksiyonlar kombinasyonundan oluşan, firmaya özel CRM programı işletmeye uygulanır. Hazır paket programların aksine, programın satışından sonra da firmayla birlikte çalışmaya devam emek, CRM programı seçiminde en önemli noktalardan biridir.

CRM programı ne kadar kaliteli, ne kadar verimli ve full fonksiyonlu olursa olsun, o firmanın yönetici ve çalışanları programı kullanmayı başaramadığında bunlar hiçbir şey ifade etmez. Bu bağlamda, analiz sırasında tanışılan çalışan ve yönetici ekibinin de kapasite ve yeteneklerini de dikkate alarak çözümler üretmek gerekir. Oldukça basit kullanıma sahip fonksiyonlara sahip olan CRM programının, firmayla entegrasyonu yapıldıktan sonra yönetici ve çalışanlara eğitim verilir. Firma genelinde ve müşteriler ile firma arasında yaşanabilecek potansiyel problemlere çalışan ekibi hazırlanır. Kritik süreçler bildirilir ve CRM’in böyle durumlarda yapabilecekleri anlatılır. Firmanın ilerleyen süreçlerde karşılaşabileceği sorunlar karşısında danışmanlık yapmaya devam edilmelidir. CRM programı ile baştan sona büyük bir değişim yaşayarak iş süreçlerinizi iyileştirebilir, verim ve karlılığınızı arttırabilirsiniz.

CRM sisteminin varlığında, işletme için öncelikleri belirlemek ve iletişimi yönetmek çok daha kolay bir hal alır. Potansiyel bir müşterinin ne zaman satın alma gerçekleştireceğini asla önceden bilemezsiniz. Bu nedenle onlarla ilişkinizi sürekli olarak canlı tutmak zorundasınız. Müşterilerinizle ilişkilerinizi organize etmek için hiçbir zaman geç değildir. İhtiyacınız olan yalnızca, CRM stratejinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayabilmesi için elinizdeki verileri daha verimli kılacak temel kategorilerdir. Bu kategoriler örneğin; müşteriler, kaybedilen müşteriler, potansiyel müşteriler, tedarikçiler, iş ortakları, potansiyel iş ortakları vb olabilir.

CRM sistemi, işletmeye müşterin etkileşimlerini izleyebilme yeteneği kazandırır. Şirket bünyesinde CRM’den faydalanan her çalışan, ihtiyacı olduğu anda geçmiş verilere ulaşarak potansiyel durumları aktife çevirebilir. Bu, işletmeye yeni bir müşteri kazandırmak ya da yeni bir satış yaptırmak olabilir. CRM sistemi işletmenin farkına varmadığı imkanları ortaya çıkarır. İşletme, kaç tane potansiyel müşteriye henüz hiç satış yapmamış tespit ederek satış ekibini doğru satış zamanı ile berbarr bilgilendirir. Pek çok işletme önemli tedarikçilerin varlığını da görmezden gelmektedir. Fakat işletmenin irtibata geçtiği her ilişki verisi, gelecek dönemlerde fırsat yönetiminde kullanılmak üzere CRM sisteminde saklanır.

CRM sistemi, işletme bünyesine entegre edildikten ve organizasyon çalışanlarının bir çalışma kültürü haline geldikten sonra, işletmenin en değerli varlığı olur ki buna “Müşteri Verisi” adını da verebiliriz. İnsanlar iş değiştirebilir ve organizasyondan ayrılan herkes organizasyonda çalıştığı süre boyunca elde ettiği verileri şirkete bırakır. Bu, asla sona ermeyen bir süreçtir. Veriler güncellenmek yerine, sürekli olarak biriktirilir. Böylece işletme, geriye dönük olarak rapor alabilme yeteneği kazanmış olur. Eldeki veriyi profesyonel bi şekilde analiz etme yeteneğine sahip olan CRM sistemi, hem içerde çalışanlar arasındaki irtibat yönetimini hem de dış çevrede –potansiyel ve mevcut- müşteriler ve rakipler ile olan iletişimi yönetir. Böylece organizasyonun eksik ve hatalı süreçlerini hızlı bir şekilde farkedilip dış tehditlere karşı iyileştirilmesini sağlarken yeni müşteri ve satış potansiyellerinin de gözden kaçmasına engel olmuş olur.

Sonuç olarak…

CRM sistemi, organizasyonların iş süreçlerini yeniler ve eksikliklerini giderir. Bunun yanında yeni süreçler de ekler ve bunu yaparken organizasyonun sahip olduğu değerleri yok etmez. CRM ile organizasyonun sahip olduğu hiçbir değerin yok olması söz konusu değildir. Çünkü hem geriye hem de ileriye yönelik çift taraflı iş gören CRM sistemi, organizasyonun elinde bulunan tüm verileri daha verimli ve etkili olmaya odaklanarak kullanır. Küçük büyük her organizasyonun ihtiyaçlarına cevap verebilen CRM, baştan sona fayda sağlayan bir ilişki yönetimi sistemidir. Bu nedenle günümüzde de büyük ölçekli işletmelerden sonra, küçük ölçekli işletmeler için de olmazsa olmaz haline gelmiştir.