Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) ‘nin kısaltması olan CRM, satışlar ya da hizmetlerle ilgili olsun farketmeksizin, bir firmanın müşterileri ile olan etkileşiminin tüm yönlerini kapsar. CRM ‘i tanımlamak için kullanılan en yaygın anlatım tarzı aynı zamanda işletmeden müşteriye (B2C) ilişkiyi tanımlarken de kullanılır. CRM sistemlerinden aynı zamanda işletmeden işletmeye (B2B) ileri yönetirken de faydalanılır. CRM sistemi ile, gerçekleştirilen iletişim ayrıntıları, müşteriler, anlaşma ve kazanım sözleşmeleri, satış hedefleri ve daha fazla bilginin takibini de yapmak mümkün olur.
CRM Stratejileri Nelerdir?
CRM, işletmelerin faaliyet gösterdiği alanları iyileştirmek için bazı stratejiler kullanır. Bu stratejileri ana başlıklar halinde aşağıdaki gibi sıralaybiliriz :
- Müşterileri anlamak
- Mevcut müşterileri daha iyi bir müşteri deneyimiyle korumak
- Yeni müşteri cezbetmek
- Yeni iletişim ağı edinmek
- Kazançları arttırmak
- Müşteri yönetimi maliyetlerini azaltmak
CRM’in Sağladığı Faydalar
CRM ‘in pek çok firma tarafından kabul görmüş en büyük faydası, işletmeye ait tüm veriye tek ve basit bir lokasyondan erişebilmeye izin veriyor olmasıdır. CRM sisteminden önce, müşteri verileri dökümanlar, email sistemleri, mobil telefonlar ve hatta kağıtlara alınan notlar ile departmanlar arasında paylaşılıyor, bilgi ilkel bir şekilde ve güvensizce yayılıyordu. Departmanlardan (örneğin, satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, insan kaynakları vs) gelen tüm veriyi merkezi bir lokasyonda depolamak yönetime ve çalışanlar için ihtiyaçları olduğu anda en güncel verilere hızlıca erişim imkanı sağlar. Departmanların birlikte iş yapmaları kolaylaşır, otomatikleştirilmiş süreçlerin daha verimli hale getirilmesine yardımcı olur ve iş akışlarını iyileştirir.
Diğer faydalarından ise; müşterilerim tüm bilgilerinin 360 derece görünümünü sağlamak, müşterilerin ve genel pazarın ne istediğini anlamaya yarayan bilgiler vermek, var olan uygulamaların tüm işletmenin sahip olduğu bilgilerle birleşmesini sağlayan entegrasyonu yapmak şeklinde bahsedebiliriz.
Teknolojinin CRM Üzerindeki Etkileri
Teknoloji ve internet işletmelerin müşteri ilişkileri stratejilerine yaklaşım tarzına yön verirken teknolojinin avantajları müşterinin satın alma davranışlarını değiştirdi. Firmaların müşterileriyle iletişim kurmak için faydalandığı pek çok yoldan müşterilere ait veri toplanabiliyor. Özellikle akıllı telefon uygulamaları gibi self-servis kanallarının yayılmasıyla müşteri ilişkilerini elektronik olarak yönetilebilmek mümkün olmaya başladı. Söz konusu veriler olunca, müşteri ilişkileri yönetiminin en çok ihtiyaç duyduğu etkenlerden biri teknolojiye olan güvendir. Yine de iyi bir CRM sisteminin stratejileri ve süreçleri, müşteriler ile ilgili bilgiyi toplayarak, yöneterek ve linkleyerek satış ve hizmetlerde en etkili şekilde kullanılabilecek halde depolar.